Система лояльности для кафе и ресторана

Стабильность и процветание заведения общепита напрямую зависит от числа лояльных клиентов. Построить отношения с посетителями и увеличить прибыль бизнеса владельцу помогает хорошо продуманная система лояльности.  

Расскажем, с помощью каких маркетинговых инструментов вы сможете привлечь больше гостей и сделать их завсегдатаями в своем заведении. Как создать рабочую программу лояльности для кафе и ресторана.

Для чего внедряют программу лояльности

Сегодня в ресторанном бизнесе конкуренция велика, как никогда. И задача удержать клиента становится более приоритетной, чем задача найти нового. Причин этому несколько:

1. В общепите поддержка лояльности обходится как минимум в 6-7 раз дешевле, чем привлечение новых гостей. 
2. Лояльные клиенты, как правило, рекомендуют заведение своим знакомым. Таким образом, они помогают вам привлекать посетителей без дополнительных затрат.
3. По статистике, 80% всей прибыли бизнеса делают именно лояльные клиенты. Они наведываются к вам чаще и тратят больше. 

Выведем ТОП-3 фактора, которые влияют на удержание посетителей:

• качество предлагаемых блюд,  
• высокий уровень сервиса, 
• грамотно выстроенная система лояльности для ресторана. На этом пункте остановимся подробнее. 

Какие бывают программы лояльности 

Маркетологи общепита давно придумали много инструментов для того, чтобы клиент совершал повторные посещения и увеличивал сумму чека. Давайте разберем самые популярные.

Дисконтные (скидочные) программы

Дают клиенту фиксированную либо накопительную скидку. Важно знать, что программа с низким и постоянным размером скидки в 5-10% уже многим не интересна. В большинстве случаев клиенты не возвращаются. Повысить лояльность поможет плавающая скидка. Допустим, заказ до 1000 рублей дает скидку 5%, потратил больше – 10%. В другом варианте размер скидки может зависеть от числа посещений или потраченной суммы за период времени. Достиг нужных показателей – перешел на другой уровень. 

Многие гости любят скидочные программы. Но вам, как владельцу бизнеса, придется все точно рассчитать, чтобы не уйти в минус с такой мотивационной схемой.

Если в заведении нет автоматизации, дисконтную карту придется напечатать. При тираже 100 шт. пластиковая карта размером 86х54 обойдется примерно в 25-30 рублей за штуку. Носить ее с собой - обязанность клиента. Потерял или забыл дома -- остался без скидки! Такая себе лояльность, получается. Избежать подобный ситуаций вы можете при использовании сервиса CRM, в который вместо пластика заводятся именные электронные карты лояльности по номеру телефона. 

Программы со штамп-картами

Простой и недорогой способ привлечь гостей в общепите. Подходит не всем – в основном кофейням, фастфудам, стрит-фудам. 

Например, при посещении кофейни может работать так: клиенту выдают бумажную карточку, где отмечают каждую оплаченную чашку латте наклейкой или штампиком. При покупке девяти чашек напитка – десятая в подарок.

Обычно временной период на такую акцию не устанавливается, поэтому она может затянуться. Но настоящая беда даже не в этом! Представьте, клиент накопил много штампиков и потерял заветный прямоугольник. Если в заведении нет автоматизации, то на просьбу восстановить карточку со слов вы, скорее всего, откажете. Ведь никакой истории покупок нет, ничего не докажешь. Тут уже программа лояльности отыграет в обратную сторону и, кроме разочарования, никаких эмоций не вызовет. 

Чтобы этого не произошло, нужен сервис, который будет вести учет покупок постоянного клиента, и вы в любой момент смогли восстановить утрату.

Специальные предложения или акции

Тоже мотивируют к частым покупкам. Например, в пекарне зачастую не вся продукция раскупается за день. Можно внедрить акцию «счастливые часы» и сделать скидку 20% за час до закрытия. В пиццериях популярно предложение «три пиццы по цене двух» или «купи пиццу Ассорти, получи десерт в подарок». Вручную сотруднику ресторана рассчитывать скидки будет затруднительно, калькулятор тут не поможет. Отсутствие автоматизации при организации таких программ лояльности чревато ошибками и махинациями со стороны персонала. 

Бонусные программы

По мнению рестораторов, это самый эффективный инструмент для повышения уровня лояльности. Когда человек приходит в заведение впервые, ему выдается бонусная карта, привязанная к бонусному счету. Как правило, сразу начисляются приветственные бонусы, чтобы клиент пришел второй раз.

Далее участникам бонусных программ после каждой покупки на счет начисляются баллы. Придя в заведение снова, клиент сможет оплатить ими часть своего следующего заказа. Чем сумма покупки больше, тем больше накопительных бонусов начисляется. Кстати, самый ощутимый приток посетителей дают сгораемые бонусные баллы на определенный период. 

Без системы автоматизации с персональными данными запустить такую программу, отслеживать ее работу и эффективность не получится.

Как создать работающую систему лояльности для небольших заведений общепита 

1. В первую очередь ответьте на вопрос: чего вы хотите добиться в рамках программы? 

Цели могут быть разные: увеличить количество посещений заведения постоянными клиентами, повысить средний чек, вернуть тех, кто вам давно не заходил. 

Не лишним будет изучить успешных конкурентов, которые работают недалеко от вас. Так вы не ошибетесь, к примеру, в размере скидок, выборе акционных блюд. Возможно, придумаете какое-то уникальное предложение. 

2. Под каждую цель своя реализации программы.

Не нужно придумывать сложных условий. Программа лояльности должна быть максимально простой и выгодной для гостей. 

3. Выберите сервис для автоматизации программы лояльности. 

CRM сервисы в общепите нельзя назвать универсальными. В них разный набор инструментов под разные типы программ. Поэтому не важно, ищите вы CRM для фастфуда, кафе, бара или ресторана. А важно, какую именно программу вы хотите реализовать в своем заведении: скидочную или бонусную программу? Если скидочную, то какую именно?

Безусловно, есть CRM- сервисы, у которых в арсенале полный набор инструментов для любых типов программ лояльности. Обычно их выбирают крупные сетевые рестораны. Небольшим заведениям общепита смысла переплачивать за такой сервис нет. Поэтому их владельцы предпочитают простые и недорогие версии конкретно под свою программу. 

В ТОП-5 лучших и недорогих CRM сервисов для небольших заведений входит Restik. Использование сервиса Restik позволит вам:

• Добавлять гостей в программу и идентифицировать их в базе данных по номеру мобильного телефона или по номеру карты лояльности. 
• Применять бонусные и скидочные программы.  Например, в Restik вы можете создавать два вида многоуровневых программ: бонусные и скидочные. После регистрации участник автоматически попадает на первый уровень. Размер скидки или количество накапливаемых бонусов автоматически повышаются после выполнения условий перехода на ступень выше. 
• Просматривать в базе любую информацию по гостю, чтобы узнать его предпочтения и проявлять индивидуальный подход.
• Собирать статистику, чтобы отслеживать эффективность программы. 

Кроме программ лояльности, в подписку облачного сервиса Restik входят и другие полезные сервисы. Здесь вы найдете кассовое приложение и мобильное приложение для официантов, программу учета склада, шаблон для QR-меню и сайта для заказа доставки.  

Все возможности доступны сразу при регистрации, доплачивать ни за что не нужно. 

Зарегистрироваться и протестировать Restik можно бесплатно в течение 14 дней.

Попробовать бесплатно

4. Рекламируйте программу в своем заведении, соцсетях и других доступных вам ресурсах.

5. Обязательно следите за эффективностью программы. Определите ключевые показатели успеха, сравнивайте их с реальными и вносите коррективы при необходимости. 

Автор: Олег Сужаев

Основатель и продакт оунер Restik