Вне зависимости от того, большой у вас ресторан или небольшое окошко с кофе, учёт клиентов вести важно и нужно. В этом материале расскажем, зачем это нужно, как получать и обрабатывать информацию, и как полученные данные использовать для повышения прибыли.

Программа лояльности

Основа сбора данных — программа лояльности. Человек просто так данные вряд ли оставит, а значит нужно предоставить ему какую-то выгоду. Некоторым будет достаточно информирования о том, что у вас происходит, но это де-факто альтернатива аккаунту в соцсетях, но ещё не программа лояльности. Что же нужно дать человеку, чтобы выстраивать лояльность?

• Бонусы при посещении заведения
• Бонусы при заказе из вашей доставки
• Скидки
• Накопительные преимущества

Важно чётко давать понять человеку, зачем он даёт свои персональные данные. Во-первых, это обеспечит отсутствие недопониманий, а во-вторых — это обязатльено по закону. Но даже без этого подробно описать выгоду, которую человек будет получать, полезно, ведь это повышает шанс на то, что к вашей программе лояльности всё же присоединятся.

Как собирать данные клиентов?

Помимо системы лояльности, есть и другие способы пополнять базу контактами. Первый и один из самых простых — мониторинг бронирований. Если человек забронировал столик, отправляйте его контакт в базу данных. Использовать его можно ограничено, важно не спамить людям, которые не соглашались открыто на рассылку рекламной информации. Однако, можно сортировать ранее бронировавших столики людей и органично организовывать допродажи.

Другим вариантом может стать работа с доставкой — там целую пачку данных люди дают уже с возможностью обрабатывать их (иначе просто доставку не получится осуществить). Таким образом дальнейшаяя рассылка информации упрощается.

Наконец, на локации данные можно собирать с помощью запуска авторизации для доступа к Wi-Fi. Это эффективно, но лишь для ограниченного числа гостей, поэтому рекомендуем систему лояльности, бронирования и доставку использовать как основные инструменты сбора данных, а Wi-Fi — как дополнительный.

Важно: отслеживайте вашу базу на предмет дубликатов. Один человек — одна запись в базе. Это можно мониторить, создавая специальные скрипты, либо руками отслеживая повторяющиеся значения. В Excel или Google Sheets это можно сделать с помощью функции ВПР.

Как сегментировать гостей ресторана

Фильтры в вашей базе должны быть обязательно, причём их должно быть достаточно. Это нужно для того, чтобы вы легко могли давать конкретные предложения именно тем людям, которым они будут актуальнее всего. Давайте пройдёмся по конкретным критериям или сегментам.

👉 Клиенты доставки и гости ресторана

Важно разделять тех, кто заказывает еду домой, в ресторане и людей, попадающих в обе категории. Предлагайте соответствующим людям подходящие им предложения. Это не значит, что нельзя говорить о доставке с гостями, но предложение о первом заказе доставки должно явно отличаться, быть более убедительным — например, давать бонус за первую доставку. 

👉 Средний размер чека

Тем, кто тратит больше, предлагаем более дорогие позиции — тут всё довольно просто.

👉 Зачем гость пришёл в ресторан?

На этот вопрос не всегда просто ответить, но с помощью аналитики всё же можно. По вторичным показателям определите, в какую группу попадает конкретный гость. Может быть, это офисник, приходящий на обед, или гурман, который ради ваших блюд едет через весь город? Создайте несколько таких категорий и коммуницируйте с ними соответственно, подбирая и подходящий Tone of Voice, и соответствующие предложения.

👉 Частота посещений

Чем чаще человек посещает ваше заведение, тем он лояльнее. Это можно использовать и более эффективно допродавая услуги (например, доставку), и давая более подходящие предложения. Как вариант, можно возвращать гостей, у которых снижается частота посещений разного рода акциями. Помните, что вернуть гостя гораздо дешевле, чем привести в заведение нового — если впечатление от вашего проекта остаётся положительным, конечно.

👉 Время посещения

К мониторингу времени посещения есть два подхода. Первый — делайте посещения гостя более выгодными, чтобы увеличивать их частоту и лояльность самого человека. Если гость регулярно посещает вас утром, предложите ему комбо-завтрак с чашкой кофе, с другим временем поступайте аналогично. Второй вариант — действие от противного. Мы предполагаем, что если человек регулярно посещает вас в одно время, то лояльность уже выстроена. Это значит, что стоит попробовать привести его и в другой время суток. Например, гостю, регулярно у вас завтракающему, можно попробовать продать обед или ужин.

Чем подробнее вы сегментируете ваших клиентов, тем лучше получится персонализировать взаимодействие с ним — это увеличит их лояльность и, в перспективе, вашу прибыль. Делать это можно многими разными способами, очень удобный вариант — использовать систему автоматизации Restik, чтобы получать максимально подробную информацию о поведении ваших гостей и клиентов доставки.

Что предлагать клиентам из базы?

Окей, вы собрали базу, что дальше? В этой части мы предложим несколько вариантов дальнейших действий, но с оговоркой: важно адаптировать эти советы под конкретно ваших гостей, под вашу аудиторию. 

👉 Бонусы при определённом количестве покупок или при определённой потраченной в заведении сумме

Это абсолютная база, по такой схеме работают все крупные сети, вроде «Вкусно — и точка». Огромный плюс — система прозрачная, человек в каждый момент времени понимает, что его ждёт и при каком условии. Вы же можете в лонгране просчитать траты на эти самые бонусы и добавить их в стоимость блюд.

Возможные бонусы:

• Пятый кофе в подарок;
• Напиток или десерт в подарок при накопленном количестве посещений/сумме трат;
• Кэшбек с возможностью оплаты последующих заказов бонусами
• Подарки на разного рода праздники.

👉 Скидки и другие схожие предложения

Тоже крайне актуальный инструмента, который, впрочем, стоит использовать точечно — слишком частые скидки могут привести к тому, что без них люди не будут приходить. Предложения со скидками создаём с помощью аналитики. Например, на дорогое блюдо, которое и так хорошо продаётся, нет смысла делать скидки — вы просто потеряете деньги. А вот, что можно сделать:

• Скидка на картофель фри при заказе бургера;
• Две позиции по цене одной;
• Временные предложения — например, скидки на завтраки по средам.

Совмещайте все скидки и бонусы — они все имеют разное предназначение. Например, разовые скидки дают сиюминутную выгоду, но не мотивируют человека вернуться. С другой стороны, накопительная программа не так сильно мотивирует людей к сиюминутным покупкам. 

При этом вполне себе рабочая опция — скрытая программа лояльности, которая работает без прямого участия гостя. В таком случае вся информация всё так же фиксируется внутри, но все бонусы гость получает в качестве сюрприза.

Постоянный анализ — это то, что вы должны делать обязательно. Каждая акция, бонус или скидка — это решение проблемы или улучшение каких-либо показателей. Например, если у вас отличная посадка в вечернее время, но на завтраки приходит совсем немного людей — пригласите их на завтраки! При этом важно им показать, почему им будет выгодно прийти на завтрак именно к вам, проинформировать может быть недостаточно. Работайте на долгосрочную перспективу: коммуникация — это не одно-два сообщения, а стратегия и планирование цепочек сообщений, которые в своей совокупности приведут или вернут вам гостя. 

Вот, какие сообщения можно рассылать по вашей базе:

• Информация об обновлении меню, барного меню или появления специальных позиций;
• Акции в заведении;
• Бранчи и другие мероприятия;
• Ситуативные сообщения (например, во время морозов предложить заказать горячие напитки).

Учёт клиентов в ресторане — это крайне важная часть операционной деятельности проекта, даже если это не большой ресторан, а маленькое заведение в формате «с собой». При этом, важно также грамотно работать с аудиторией, выстраивая с ней коммуникацию и, как следствие, их лояльность. В долгосрочной перспективе это положительно скажется на вашей прибыли. 

Подключите систему автоматизации от Restik и связанные с ней сайт доставки и электронное меню — в синергии эти инструменты дадут лучшее понимание поведенческих паттернов людей и позволят лучше выстроить с ними коммуникацию.