Как организовать обслуживание посетителей ресторана и кафе?

В современном мире качественный сервис и уровень обслуживания официантами в ресторане становятся главным фактором, который помогает выделиться среди множества заведений и создать лояльную клиентскую базу.

Стандарты обслуживания в ресторане и кафе растут с каждым годом. Исследования показывают, что 52% посетителей ожидают, что их примут в течение первых трех минут после входа, а более 70% отмечают, что дружелюбие и готовность помочь со стороны персонала – важнейший аспект при выборе заведения для повторного посещения. 

В нашей статье вы узнаете, что такое организация обслуживания в ресторане, как избежать распространенных ошибок в работе с посетителями, и каким образом современные технологии помогут улучшить сервис в кафе.

Важность стандартов обслуживания: основные принципы

Стандарты обслуживания гостей в ресторане или кафе — это правила и нормы, которые задают единый уровень сервиса. Соблюдение этих стандартов помогают персоналу действовать слаженно и уверенно, минимизируя ошибки.

Почему стандарты обслуживания так важны?

1. Уровень качества и предсказуемость. Четкие правила обслуживания гостей в ресторане позволяют официантам поддерживать стабильный уровень сервиса независимо от смены персонала или ситуации. Когда клиенты приходят в заведение, они хотят получить предсказуемый сервис.  Если ресторан соблюдает стандарты, то они возвращаются.
2. Профессионализм и уверенность. Официанты и другие сотрудники чувствуют себя увереннее и работают эффективнее, если знают как правильно обслуживать постетителей и как вести себя в сложных ситуациях. Они меньше подвержены стрессу и способны быстрее принимать решения. Это положительно влияет на качество обслуживания в кафе и ресторане.
3. Снижение конфликтных ситуаций. Когда у персонала есть четкие правила по обслуживанию гостей, снижается вероятность ошибок и недоразумений. А если происходит нестандартная ситуация, подготовленные сотрудники знают, как реагировать, чтобы урегулировать проблему, не допуская недовольства клиентов и конфликтов.
4. Повышение лояльности. Хороший сервис привлекает гостей, оставляет у них положительные впечатления и создает мотивацию для повторного визита. Добиться высокого уровня сервиса в кафе и ресторане помогает четко установленный регламент. 

Основные принципы обслуживания в ресторанах и кафе

Для успешной работы внедрите базовые принципы сервиса: 

• Вежливость и уважение ко всем клиентам
• Соблюдение этикета обслуживания в ресторане
• Четкое знание меню и умение рекомендовать
• Аккуратность и внимание к деталям
• Скорость обслуживания
• Умение справляться с проблемами и претензиями

Типичные проблемы и их решение

Сложности с сервисом возникают в любом заведении, на любом этапе работы. Разберем распространенные проблемы в обслуживании в ресторане или кафе и эффективные методы их решения.

Проблема №1: медленное обслуживание

Медленное обслуживание — одна из основных причин недовольства гостей. Согласно статистике, около 70% посетителей покидают заведение, если они ждут свой заказ дольше 20 минут. Наиболее частые причины этой проблемы: нехватка персонала, низкий уровень координации и перегруженность кухни.

Решение:

• Оптимизируйте расписание персонала. Выделите пиковые часы, составьте график и распределите рабочую нагрузку. Так, например, усиление смены во время обеденного перерыва может сократить время обслуживания в ресторане на 30%.
• Используйте приложение для официантов. Приложение поможет отправить заказ сразу на кухню, не отходя от столика. Это сэкономит до 10 минут на каждом заказе.

Проблема №2: недостаток внимания к гостям

Некоторые сталкиваются с ситуацией, когда официант долго не подходит к их столу или не замечает, что они нуждаются в помощи. По данным исследований, 57% опрошенных оставляют негативные отзывы из-за недостаточного внимания со стороны официантов.

Решение:

• Введите регулярный контроль за столами. Персоналу рекомендуется подходить к гостям каждые 15 минут, чтобы проверить, не требуется ли помощь. 
• Обучите персонал «технике считывания гостя». Понимание невербальных сигналов позволяет официанту вовремя подойти, не дожидаясь явного обращения.

Проблема №3: неподходящая температура блюд

Распространенная жалоба в общепите — подача блюд неподходящей температуры. Например, когда горячее блюдо оказывается холодным, а десерт растаявшим. По статистике, 48% посетителей считают температуру блюда важным критерием.

Решение:

• Введите стандарт, при котором официанты забирают блюда с кухни сразу после их приготовления, а перед подачей блюд всегда проверяют его температуру. 
• Используйте оборудование для поддержания температуры. В некоторых заведениях для этого используют подогреватели и холодильные установки. Такие меры позволяют поддерживать правильную температуру и сохранять блюда на нужном уровне до подачи.

Проблема №4: отсутствие знаний у персонала о составе блюд

Гости часто обращаются к официантам за рекомендациями по выбору блюд или за подробным описанием состава. Если официант не может ответить на вопросы, это снижает доверие к заведению. 

Решение:

• Проводите тренинги для официантов. Регулярное обучение по меню, в ходе которого персонал пробует блюда и изучает их состав, помогает официантам уверенно отвечать на вопросы.
• Создайте карточки блюд для официантов. Такие карточки содержат информацию о составе, способах приготовления и особенностях подачи. Это позволит персоналу быстро освежить знания перед началом смены и снизить вероятность ошибок.

Проблема №5: невежливое или незаинтересованное отношение

Невежливость или видимое равнодушие со стороны персонала — серьезная проблема, которая может сильно навредить репутации заведения. 72% людей, столкнувшись с неприветливым персоналом, не возвращаются, а 45% пишут негативные отзывы.

Решение:

• Установите стандарты этикета для официантов и других сотрудников. Персоналу важно соблюдать приветливый тон, поддерживать зрительный контакт и улыбаться. Принятые правила сервиса в ресторане позволяют официантам вести себя вежливо и профессионально.
• Введите мотивационные программы. Программы поощрения для лучших сотрудников повышают мотивацию и способствуют большей заинтересованности персонала. Рестораны, которые внедрили такие программы, отметили увеличение уровня удовлетворенности на 15%.

Процесс обслуживания в ресторане и кафе: пошаговая инструкция

Качественное обслуживание гостей — это комплексный процесс, требующий внимательности, профессионализма и слаженности всех сотрудников. Мы составили инструкцию из 7 шагов обслуживания в ресторане для официантов и других сотрудников, которая поможет повысить уровень сервиса.

Шаг 1: Приветствие

1. Приветствие на входе. Важно, чтобы хостес или официант встречали гостя с улыбкой и приветственными словами.
2. Сопровождение до стола. Предложите гостю выбрать место или покажите свободный стол. 
3. Помощь в размещении. Официанты могут помочь с одеждой и позаботиться о первых нуждах, например, предложить детский стульчик.

Шаг 2: Знакомство с гостями и их предпочтениями

1. Подача меню и ознакомление с ним. Предоставьте меню, укажите на популярные блюда или сезонные позиции. Если гость посещает заведение впервые, можно коротко рассказать об особенностях кухни.
2. Уточняющие вопросы. Задайте уточняющие вопросы, например: «Есть ли у вас предпочтения по блюдам?» или «Вам порекомендовать что-то особенное?».
3. Внимание к постоянным посетителям. Если заведение ориентировано на локальную клиентуру, стоит учитывать предпочтения постоянных посетителей. Это не только облегчает заказ, но и демонстрирует внимательное отношение.

Шаг 3: Прием заказа

1. Сосредоточенность на заказе. Официант должен быть сосредоточен и записывать заказ, чтобы избежать ошибок. Если возникают сомнения, лучше задать дополнительные вопросы, например: «Какой вид прожарки мяса вы предпочитаете?».
2. Повтор заказа перед отправкой на кухню. Официант кратко повторяет заказ, чтобы гость был уверен в точности. Это снижает риск ошибок и повышает доверие.
3. Рекомендация дополнительных блюд. Вежливо предложите закуски, соусы или напитки, которые дополняют заказ. Это увеличит средний чек и оставит положительное впечатление о персонале.

Шаг 4: Подача блюд и внимание к деталям

1. Подача блюд по стандартам сервиса. Подавайте блюда с правой стороны и следите за очередностью подачи блюд. Например, сначала выносят закуски, затем горячие блюда.
2. Контроль времени подачи. Официант должен следить за временем, чтобы блюдо не оставалось долго на кухне и не подавалось холодным.
3. Проверка реакции гостей. Через 2–3 минуты после подачи блюда официант может подойти и поинтересоваться: «Всё ли вас устраивает?». Это простой способ проявить заботу и оперативно устранить возможные недочеты.

Шаг 5: Поддержка контакта и поддержание уюта на столе

1. Регулярное наблюдение за столом. Официант должен держать постетителей в поле зрения и замечать моменты, когда нужна помощь. Например, предложить долить воду или убрать использованные приборы.
2. Своевременная уборка со стола. Убирайте пустые тарелки и стаканы, чтобы гость не испытывал дискомфорта. Делать это лучше только тогда, когда он явно завершил трапезу.
3. Улыбка и доброжелательность. Дружелюбный настрой, искренняя улыбка и готовность помочь подчеркивают внимание к клиенту и делают обстановку уютной и приятной.

Шаг 6: Подача счета и прощание

1. Оперативная подача счета. После завершения ужина официант должен быстро принести счёт. При этом важно уточнить, какой способ оплаты предпочитает гость.
2. Предложение отзывов и пожеланий. Официант может вежливо спросить: «Надеемся, вам понравилось. Будем рады услышать ваши пожелания!». Такой подход помогает собирать отзывы и демонстрирует внимание к мнению клиентов.
3. Дружелюбное прощание. Важно, чтобы официант или хостес искренне попрощались и пожелали хорошего дня или вечера. Например, сказать: «Спасибо, что были с нами! Ждём вас снова». Завершение визита с дружелюбными пожеланиями создает положительные эмоции и укрепляет лояльность.

Шаг 7: Сбор обратной связи и анализ работы

1. Сбор отзывов в электронном виде. Если ресторан использует электронное меню или систему автоматизации, предложите гостям оставить отзыв. По статистике, клиенты, получившие такую просьбу, оставляют отзыв в 25% случаев.
2. Анализ работы сотрудников. Обсудите сложные моменты, проведите работу над ошибками и обменяйтесь мнениями в конце смены. Это поможет персоналу улучшать свои навыки.
3. Постоянное обучение. Регулярные тренинги и обсуждения стандартов  обслуживания и сервиса в ресторане или кафе позволяют персоналу быть готовым к любым ситуациям.

Современные способы повышения уровня сервиса

Современные технологии и подходы позволяют повысить качество сервиса и создать уникальный клиентский опыт. 

Внедрение цифровых технологий и автоматизация

Автоматизация значительно упрощает процесс обслуживания, ускоряет выполнение заказов и помогает избегать ошибок.

• Электронное QR-меню. QR-меню позволяют гостям самостоятельно просматривать меню на своих смартфонах, не дожидаясь официанта. Это удобно для посетителей и экономит время персонала. QR-меню можно обновлять в режиме реального времени, оперативно ставить блюда в стоп-лист, добавлять сезонные предложения и акции. Статистика показывает, что заведения, внедрившие QR-меню, повышают скорость обслуживания на 20–30%.
• Автоматизация приема заказов и расчета. Система автоматизации позволяет официантам и кассирам быстрее обрабатывать заказы, сокращает время обслуживания и минимизирует ошибки. 
• Сбор и анализ данных о посетителях. Ведя базу гостей, заведения могут отслеживать их предпочтения, анализировать наиболее популярные блюда и предлагать индивидуальные рекомендации. Этот подход помогает ресторанам лучше понимать свою аудиторию и настраивать маркетинговые стратегии для удержания клиентов.

Развитие навыков и компетенций персонала

Качество сервиса напрямую зависит от квалификации и настроя персонала, поэтому регулярные тренинги и обучение важны для повышения уровня сервиса в кафе или ресторане.

• Обучение искусству общения и «чтения гостей». Персонал, который умеет распознавать невербальные сигналы, лучше реагирует на потребности посетителей. Например, если гость выглядит торопливым, официант может предложить ускоренный сервис, а если он пришел на деловую встречу, официант может предложить более спокойное обслуживание. Это помогает сделать обслуживание индивидуальным.
• Тренинги по работе с конфликтами. Ситуации недопонимания или ошибки в обслуживании неизбежны, но подготовленный персонал сможет справиться с ними. Курсы по конфликтологии и тренинги на тему «Как вести себя с недовольными гостями» помогают сотрудникам грамотно разрешать конфликты и предотвращать негативные отзывы.

Активное использование отзывов и обратной связи

Сбор отзывов и оперативное реагирование на обратную связь от гостей помогает выявлять слабые места и улучшать уровень обслуживания в кафе или ресторане.

• Платформы для отзывов и социальных сетей. Размещайте информацию о ресторане в соцсетях, на сайтах отзывов и агрегаторах. Так вы не только привлечете новых гостей, но и соберете ценные данные о впечатлениях посетителей. По статистике, 68% обращаются к отзывам при выборе ресторана.
• Анализ отзывов и улучшение сервиса. Важно не просто собирать отзывы, но и реагировать на них. Оперативное решение проблем и благодарность за положительные отзывы показывают, что заведение ценит мнение своих гостей. Рестораны, активно работающие с обратной связью, отмечают рост числа постоянных посетителей на 15–20%.
• Стимулирование отзывов через бонусы. Предлагайте скидки или бонусы за оставленный отзыв. Это способствует увеличению числа откликов и помогает формировать положительную репутацию.

Правильное обслуживание в ресторане: подводим итоги

Качественное обслуживание в ресторане и кафе — это основа для создания лояльных клиентов и роста заведения. Чтобы добиться высокого уровня сервиса, необходимо установить правила и стандарты обслуживания для персонала. Так вы улучшите клиентский опыт, избежите типичных ошибок и усилите конкурентоспособность своего заведения. 

Применяйте наши советы в работе, и вы увидите, как уровень удовлетворенности ваших гостей растёт вместе с их желанием возвращаться вновь и рекомендовать ваш ресторан друзьям.

А чтобы соответствовать современным требованиям гостей, внедрите комплексную систему автоматизации Restik. Программа поможет автоматизировать:

• Работу с заказами
• Складской учет, списания, перемещения, инвентаризацию
• Производство, расчет себестоимости, работу с техкартами
• Работу с программами лояльности и базу гостей
• Отчеты по выручке, прибыли, среднему чеку

В единой подписке сразу несколько важных инструментов:

• Система автоматизации
• Электронное QR-меню
• Сайт доставки
• Приложение для официантов
• Кассовая программа

Регистрируйтесь и получите бесплатный доступ к Restik на 14 дней!