Отзывы и репутация ресторана — один из важнейших маркетинговых инструментов в бизнесе. Речь, само собой, не о накрутках и фейковых ответах, а о полноценной честной работе с фидбеком, в ресторане и онлайн. Что можно делать, как реагировать на позитив и негатив — об этом расскажем ниже. 

Как отвечать на фидбек в ресторане

Начнём с самого простого — гость хвалит блюдо официанту, в данном случае благодарим гостя, передаём шефу, всё стандартно. Что делать в случае недовольства гостя — вопрос более занимательный. 

Негатив может быть разным. Если не понравилось блюдо, нужно для начала понять, почему гость не оценил старания поваров. Если проблема объективная (не попали в указанную прожарку стейка, например), самым очевидным решением будет возвращение блюда на кухню и замена на такое же, но уже приготовленное корректно. Альтернативно можно исключить блюдо из счёта, однако в таком случае гость не получит положительных впечатлений от вкусной еды — а значит с большей доли вероятности не вернётся в ресторан. Для заведения это тоже не выгодно — если у вас фудкост меньше 50% (мы надеемся, что это так), выгоднее ресторану будет всё же включить блюдо в счёт, но потратиться на его приготовление дважды. 

Третий вариант — замена на другое блюдо. Для этого советуем выбирать из блюд с более высоким ценником, относительно уже заказанной позиции — в этом случае у гостя появится впечатление полученной выгоды, что положительно повлияет на его отношение к заведению.

Как отвечать на отзывы в интернете

Тут на положительном тоже заострять внимание не будем — благодарность, «ждём снова», ничего необычного здесь не посоветуем. Важно отвечать на отзывы как можно скорее, так гость поймёт, что за фидбеком ресторан действительно следит и владельцам заведения это важно. То же можно сказать и о не самых лестных отзывах. 

Большинство ушедших с не лучшими впечатлениями гостей вряд ли что-то напишут в сети, нас же интересуют те, кто отзыв о ресторане оставят. Искать эти отзывы стоит везде, где можно — социальные сети ресторана, карты, сайты-отзовики. Проверять наличие новых отзывов нужно как можно чаще, быстрая реакция, как мы отмечали выше, важна. Но что именно отвечать?

Принести новое блюдо на замену вы уже не сможете, но всегда возможно принести извинения за испорченный вечер. Если отзыв не слишком подробный, рекомендуем в ответе оставить почту или другой контакт для связи, чтобы получить более развёрнутый фидбек — это поможет вам улучшить качество работы заведения, а просматривающие отзывы увидят реакцию на отзыв и, будьте уверены, оценят ваше внимание к негативу.

Но как же улучшить впечатления гостя, который уже ушёл из ресторана? Непосредственно от еды — никак. Далее действуйте, в зависимости от маркетингового бюджета, но предложить вы можете, по сути, только другую еду. Если вы работаете с доставкой, можете предложить доставить комплемент от заведения в удобное для гостя время и место — с оговоркой, что комплемент должен закрывать негатив. Условно, если человеку не понравился стейк, отвезите ему основное блюдо, а не два тирамису. Открытка с извинениями в таком случае также будет уместна. Если же доставки нет, можете пригласить человека в заведение и закрыть счёт или предостаивть депозит и комплементы в качестве извинения. Ничего не предлагать, конечно, тоже можно — тут каждый выбирает подходящее решение для себя в зависимости от выделяемых на эти цели бюджетов и того, где в приоритетах компании стоит репутация. 

Важный момент: извинения сформулировать нужно таким образом, чтобы у человека не сформировалась логическая цепочка «тебе у нас не понравилось → приходи к нам снова». Убедитесь, что прежде чем предложите прийти снова пообещаете исправить недоработки и устранить проблемы. 

Чего мы не делаем

Даже популярные рестораны Москвы регулярно творят полную дичь со своей репутацией — другими словами эти действия описать сложно. Итак, чего делать с негативными отзывами мы не советуем:

• Обвинять гостя; отношение «мы всегда правы» не лучшим образом повлияет на то, как к вам относятся люди. Даже если вы действительно правы, извинитесь или попробуйте удалить отзыв, если получится аргументировать запрос на удаление;
• Оправдываться; никого не волнует, что у вас стажёр в горячем цехе работал, например. Пообещайте исправиться, этого будет достаточно;
• Удалять отзывы со своих страниц — в таком случае гостя вы лишитесь навсегда, получив потенциальные репутационные издержки, если он расскажет об этом в соцсетях. 

Подводя итог, хотим сказать, что адекватная коммуникация — это не сложно. Представьте, чего бы вы хотели получить от ресторана, еда в котором вам не понравилась, задайте этот вопрос друзьям. На основе ответов сможете разработать вполне себе действенные алгоритмы отработки негатива — а они любому заведению рано или поздно понадобятся.