Ошибки, из-за которых вы теряете клиентов

#полезное_от_restik

Ошибки, из-за которых вы теряете клиентов

Photo by Toa Heftiba on Unsplash

Вы делали ставки на локационный маркетинг, но клиенты не пришли? Restik разобрался, почему так может быть.

Низкая «видимость» на Google-картах

Сегодня в Google совершается 90% всех поисковых запросов (более 3,5 млрд ежедневно). Карта — неотъемлемая часть жизни миллиарда человек, которые используют ее для навигации, поиска мест интереса или отзывов про новый ресторан. Только представьте, какое количество потенциальных клиентов теряет заведение, не имея отметки на карте Google или в случаях, когда информация указана неверно.

Когда пользователи ищут «ближайшую кофейню» либо «бизнес-ланч в районе...», карта выдает блок local pack с тремя метками (максимально соответствуют параметрам поиска, по мнению Google). Также можно «развернуть» дополнительные результаты.

Причины низкой «видимости» на картах могут быть следующими:

  • отсутствующие или неверные контактные данные;
  • низкий рейтинг компании;
  • несовпадение информации на интерактивных картах конкурентов (например, 2GIS) с данными Google;
  • отсутствие фото и прочие незаполненные поля.

Все это может вызвать «недоверие» поисковика и понизить карточку в выдаче.

Сетевым заведениям необходимо добавить на карту информацию о каждой локации, корректно заполнив все данные, чтобы обеспечить устойчивое онлайн-присутствие, а также получать клиентов, идеально подходящих по территориальному признаку. Более того, информацию нужно подтвердить и защитить от несанкционированных изменений. Решить эту задачу помогают профессиональные сервисы.

Неправильно выбранная категория бизнеса

Особое внимание уделите выбору категорий вашего бизнеса (не только основной, но и дополнительных). Это может в разы увеличить показы карточки заведения на карте Google по релевантным запросам. А чем больше просмотров, тем больше обращений.

К примеру, многие заведения, работающие с клиентами (b2c), упускают из виду хитрый нюанс: «продвигаться» на карте, обходя конкурентов, можно также, используя возможности b2b. Если кафе, пиццерия или ресторан в состоянии создать предложение и для бизнеса (услуги кейтеринга, организация корпоративных мероприятий, доставка еды в офис), то непременно должны обозначить это, выбрав соответствующие категории в карточке «Google Мой бизнес» (например, основная категория «Рестораны», дополнительная — «Кейтеринг» или «Доставка еды»). Так заведение появится в результатах выдачи на картах, когда представители компаний будут искать поставщика услуг для партнерства. Иными словами, можно использовать нишу b2b для продвижения, создав соответствующее предложение для бизнеса.

Отсутствие локальных страниц всех точек заведения в Facebook

На бизнес-странице заведения в Facebook указывают номера телефонов, адрес, график работы, а также дополнительную информацию. Функционал таких страниц позволяет укрепить присутствие бизнеса в Сети, способствует коммуникации с клиентами. Facebook — один из гарантированных способов связаться с представителем заведения и получить обратную связь (например, посредством Messenger или отзыва).

И если несколько лет назад было достаточно одной официальной страницы заведения в Facebook, то сегодня, для того чтобы эффективно управлять всеми точками cети, необходимо завести локальные страницы для каждой из них, даже если их сотни (с помощью инструмента «Точки компании»).

Это поможет обеспечить пользователей персонализированным контентом, а владельцу бизнеса даст возможность получать аналитические данные о каждой точке, необходимые для развития и планирования маркетинговых стратегий.

Работа с отзывами клиентов не ведется

Следствие этого — низкий рейтинг. Наличие отзывов — один из факторов, влияющих на динамику ресторанного бизнеса. Как показывает опыт компаний, положительные отзывы могут стимулировать рост прибыльности: 30% решений о покупке либо посещении заведения принимается на основе отзывов других клиентов (по данным The Retail Consumer Report).

Более того, количество отзывов (и рейтинг) влияет на ранжирование на Google Maps — в выдаче по релевантным запросам ваше заведение будет появляться чаще.

Исследование, проведенное Harvard Business Review на TripAdvisor, показало: заведение, отвечающее на комментарии, получает в среднем на 12% отзывов больше, а его «звездный» рейтинг увеличивается на 0,12 звезды. Это может показаться несущественным, но, если иметь в виду, что TripAdvisor округляет рейтинги до 0,5 звезды, данная разница как раз сможет способствовать округлению до 4,5 звезды вместо четырех.

Сегодня не более одной трети представителей HoReCa качественно работают с отзывами. Это объясняется тем, что заведениям с десятками точек сложно отслеживать многочисленные комментарии из разных источников. Но глобальная проблема состоит в том, что многие в принципе пока не оценили важность этого инструмента и его влияние на увеличение продаж.

Стимулируйте клиентов оставлять отзывы. Отвечайте на вопросы и негатив, демонстрируя заинтересованность в решении конфликтов и спорных ситуаций. Сделайте отзывы своей нативной рекламой абсолютно бесплатно и не менее активно, чем упоминания у блогеров и лидеров мнений.

Если заведение не работает с обратной связью, которая зачастую может заменить исследования и опросы в части качества и удовлетворенности от обслуживания, оно теряет важную информацию и инсайты, которые приносит ценный опыт клиентов.

Платная реклама с геотаргетингом

Таргетинг на основе координат пользователя берет данные долготы и широты для того, чтобы показать рекламу нужному человеку. Используя конкурентную маркетинговую стратегию, вы легко можете отвлечь потенциального клиента, который является вашей целевой аудиторией, от конкурента. Скажем, в радиусе локации конкурентного кафе с помощью геотаргетинга вы можете настроить рекламу своего заведения с более выгодным предложением. Так, во время онлайн-поиска в заданном районе пользователь будет видеть вашу точку на карте в первую очередь. Перед тем как настроить рекламу, проверьте актуальность данных вашего заведения на картах, а также то, насколько развернуто представлена информация. От этого будут зависеть релевантность предложения (соответствует ли оно локации / запросу пользователя) и эффективность рекламы в целом.

Заполняя карточку своего кафе или ресторана, не игнорируйте добавление фото. По статистике Google, фотографии привлекают на 35% больше кликов.

Локальный рынок — весьма конкурентное пространство, но при правильной локационной стратегии он даст возможность получать невероятные выгоды.

Материал написан с использованием источников: журнал "Ресторанные ведомости", "Moz", статья "Геотаргетинг в ресторанном бизнесе"

<-К статьям