Настроение гостя — один из важнейших факторов, определяющих, что и сколько у вас закажут. Глобально поменять вы его вряд ли сможете, но изменить его отношение к вашей еде — определённо да.

Факторы, определяющие настроение

Планировать настроение гостя необходимо на самых ранних этапах, во время разработки концепции. Подумайте, какие эмоции хотите вызывать заведением у гостя? Ограничивать себя положительными эмоциями не стоит, ради негативных эмоций люди тоже могут приходить, но их получение также должно быть вписано в концепцию. Самый известный пример — бары, где официанты оскорбляют гостей. Как бы к таким заведениям вы не относились, с их рентабельностью явно проблем нет, учитывая то, сколько они уже работают.

Среди факторов, которые стоит описать в концепции, выделим следующие:

• Интерьер — тут стоит учитывать не только дизайн, но и поддержку заведения в должном состоянии;

• Музыка — она, как тот самый ковёр, должна задавать стиль всему залу. Помимо подборки треков, обдумайте громкость. Например, в атмосферу спокойного паба британский рок конца прошлого столетия может хорошо вписаться, если он будет служить фоном для разговоров, а не помехой.

• Комфорт — тут речь сразу о нескольких аспектах, от мягкости стульев до близости парковки. Любая небольшая деталь может вызвать раздражение. 

К слову, были случаи, когда заведения специально ставили неудобную мебель, чтобы гости не засиживались, а новым было, куда сесть. Спорная стратегия с позиции клиентского опыта, но, возможно, выгодная. 

Официанты и обращение с гостями

Общение с живыми людьми, стоит признать, может быть намного важнее перечисленных выше факторов. О том, что должны делать официанты, говорить тут не будем — это тема для отдельного материала, сейчас же хотим сделать акцент непосредственно на общении с гостями. 

Все коммуникации, включая те, что вы проводите, онлайн, должны поддерживать концепцию — вспоминаем обращение «сударь» в сети «Теремок», оно в итоге стало отдельным мемом в интернете. Это не значит, что во французском ресторане все мужчины должны быть «месье», но общение должно соответствовать интерьеру, музыке и прочим аспектам, характеризующим заведение. Фамильярничать или нет, общение на «ты» или на «вы», даже постановка вопросов гостю — всё это должно быть прописано в инструкциях.

Само собой, важно грамотно отрабатывать негатив и давать гостю уместные комплементы — причём, даже в недорогих заведениях это уместно. Подайте к дешёвому пиву маленькую порцию арахиса, для вас это и 10 рублей стоить не будет, а гость получит неожиданный и приятный бонус. Про один из таких кейсов рассказывали чуть подробнее вот здесь.

Очень важно, чтобы гость получил ощущение, что он важен ресторану. Любой негатив нужно перекрывать положительными эмоциями. Тут, в первую очередь, думать нужно не официантам, а администратору, более компетентному и обученному решать такие задачи. Если человеку попался жёсткий стейк, что-то подгорело в блюде или была совершена любая ощутимая ошибка, простой передачи информации на кухню попросту не будет достаточно, так как это действие не несёт личной ценности для человека.

Откажитесь от отказов

Само собой, на любой вопрос отвечать «да» не выйдет, но любой гость оценит приготовленное не по меню блюдо. Да, это может быть не очень удобно, но на настроение гостя и вашу прибыль это повлияет положительно в любом случае. Если заказ гипотетически можно осуществить — делайте, гость будет рад.

Это приводит нас к финальному фактору, который может быть ключевым — и он даже не связан напрямую с гостями. Критически важную роль во всех этих процессах играет персонал и соблюдение им инструкций. Настроение гостя удастся стабильно повышать в случае слаженной работы всей команды. Если блюдо гостю передалают, а коктейль — нет, итоговое впечатление будет смазанным — а этого мы хотим избежать. По возможности нанимайте людей, которые будут гореть своим делом, тогда и уговаривать соблюдать требования не придётся.

Настроение гостя контролировать полностью практически невозможно, однако инструментов для этого всё равно хватает. Вопрос уже к вам — как ими будете пользоваться.