Вы успешный бизнесмен, ваш ресторан популярен, приносит хороший доход и гости в нём появляются ежедневно.

В один прекрасный день на сайте заведения или на популярном сервисе вы видите негативный отзыв.

"Всё плохо: обслуживание отвратительное, еда холодная и стулья неудобные."⠀

Спокойствие!

Для начала скажем, что любой отзыв — это прекрасно!

Почему?

Давайте разберёмся вместе.

Итак, выключаем отрицательные эмоции.

Первое желание — обвинить недовольного гостя в ответ и оправдаться. Но при этом пострадает репутация ресторана.

Поэтому ответ должен быть доброжелательный, вежливый и обязательно конкретизированный.

Извинения и благодарность — главные спутники ответа на негатив.

Ресторан заранее признаёт вину за испорченное настроение и благодарит за потраченное на отзыв время. Даже если в результате расследования гость окажется неправ, ваша позиция выглядит достойно.

Дополнением к чувствам вины и благодарности можно стать удивление: в вашем ресторане никогда такого не происходило, для вас это неожиданность и случайность. Это ни в коем случае не оправдывает случившееся, но элемент внезапной оплошности присутствует.

В чём причина?

Обязательно проводите анализ произошедшего случая. Вполне возможно, что гость преувеличивает, но в ответе на отзыв необходимо кратко и ёмко прояснить все моменты. Гости должны понимать, что к их претензиям относятся серьёзно.

Итоги разбирательства должны быть опубликованы.

Уволен/оштрафован официант, закуплены новые стулья, повара прошли дополнительное обучение – знание, что ресторан не только отписывается в сети, но и предпринимает конкретные действия на основании жалоб благотворно влияют на лояльность гостей.

- У вас на веранде грязные скатерти!

- В нашем ресторане нет веранды.

К сожалению, фейковые отзывы давно не редкость. Их пишут невнимательные гости или конкуренты.

Если отзыв абсолютно абсурден, на него можно ответить сухими фактами, либо вовсе удалить. Модераторам на специальных сервисах достаточно будет вашего подробного объяснения и фотографий, например, в зависимости от ситуации.

Что может быть хуже негативного отзыва?

Отсутствие отзывов.

Да, подчеркнём этот момент ещё раз.

Если про ваш ресторан не пишут ничего, значит он не цепляет.

Если гостям совсем не понравилось, они просто молча уходят и больше не возвращаются.

Если пишут негатив — это послание: верните меня, убедите меня попробовать ещё раз.

Именно поэтому грамотная работа с отзывами важна. С любыми отзывами! Отвечайте не шаблонно, будьте заинтересованы в каждой ситуации и тщательно анализируйте негатив.