Гость всегда прав?

#полезное_от_restik

Гость всегда прав?

Photo by Wilhelm Gunkel on Unsplash

Гости в ресторане могут вести себя по-разному. Задача персонала — угодить каждому и не допустить конфликта. Зачастую требования гостей кажутся капризами. Все ли требования нужно выполнять?

Restik выявил несколько ситуаций, в которых ресторан должен пойти навстречу клиенту во избежание реальных проблем.

1. Нельзя не пустить гостя в заведение без весомых причин (п.3 ст.426 ГК РФ; п. 16 Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ).

Исключениями могут стать специальное обслуживание, отсутствие воды, света или свободных мест.
Так же под запрет должен попасть фэйс-контроль. Сотрудники могут запретить войти в ресторан агрессивному гостю или человеку в алкогольном опьянении. Но гостей в спортивном костюме или ярких ботинках пустить обязаны.

2. Клиент может ознакомиться с меню ресторана, не заходя в зал.

Поэтому удобнее всего выделить одно меню для таких случаев и расположить его в свободном доступе при входе в заведение (п. 14 Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ).

3. Чаевые — дело добровольное.

Если сумма чаевых автоматически включается в счёт, об этом необходимо проинформировать гостей заранее с помощью табличек или сноски в меню (п. 24 Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ).

4. Гость имеет право заказать любое блюдо или напиток.

Даже одна чашечка кофе — это заказ, никаких минимальных сумм заказа быть не может (п.2 ст.16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей").

5. Гости имеют право посмотреть, как готовятся блюда (ст. 1, п. 4 ст. 29 Конституции РФ, п. 14 Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ).

Известная передача на телевидении внушила многим, что каждый посетитель может зайти на кухню.
Действительно, согласно Гражданскому кодексу любое заведение общественного питания работает по публичному договору. Граждане РФ имеют право на свободу перемещения внутри страны, а значит воспрепятствовать гостю войти в любое помещение нельзя. Тем более, что посетитель заведения общественного питания имеет право ознакомиться с условиями обслуживание и вне зала.

Именно этим апеллируют подготовленные к спору гости.

Но есть и законы, защищающие рестораторов от возможных многочисленных требований устроить проверку.

Во-первых, осуществлять контроль в области защиты прав потребителей может только Роспотребнадзор (п. 1 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 30 июня 2004 г. № 322). Значит проверять свежесть продуктов или анализировать маркировки на заготовках гость не может.

Во-вторых, персонал должен иметь специальную одежду и иметь медицинскую книжку (п. 4.10, 4.11 СТАНДАРТА ОТРАСЛИ ОСТ 28-1-95 "Общественное питание. Требования к производственному персоналу.").

К тому же, при посещении посторонними людьми кухни нарушаются сразу несколько Государственных стандартов, касающихся общественного питания. Например, ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования".

Пока юристы продолжают спорить, какие нормативные акты и законы приоритетнее в данном случае, опытные рестораторы ищут золотую середину.

Можно ли позволить гостю заглянуть на кухню?
Если назревает серьёзный конфликт, возможно.
Можно ли гостю открывать холодильники и трогать посуду?
Категорически нет! Ни при каких обстоятельствах.

6. В любой конфликтной ситуации гость имеет право получить жалобную книгу (п. 8 Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ).

Даже если ситуация сотрудникам кажется неоднозначной или незначительной, это не повод отказываться в просьбе.

7. Гость может находиться в заведении любое количество времени, пока ресторан работает.

Даже если это единственный клиент, торопить его с заказом не следует (п. 4, п. 18 Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ).

Гости ресторана могут быть неправы, невоспитанны и даже грубы. Но очень часто закон находится на их стороне. Обслуживающий персонал должен быть осведомлён, в каких ситуациях спорить и сопротивляться требованиям клиентов категорически нельзя. Это поможет избежать лишних конфликтов и судебных разбирательств.

<-К статьям