Итак, продолжаем делиться с вами обширной темой о процессах создания стандартов внутри собственного заведения. И сегодня разберём важную составляющую этой темы — этика делового общения. 

Казалось бы снова — все всё понимают, но именно на таких простых вещах и "сыпется" красиво созданный антураж. 

Перейдём к конкретике. 

Деловое общение в бизнесе должно строиться в соответствии с профессионально-этическими нормами. Перечень правил ниже не является максимально исчерпывающим, но, тем не менее, даёт ясное и чёткое представление о том, что есть "хорошо и плохо". 

Что следует делать:
• всегда искренне приветствовать гостей;
• улыбаться;
• поддерживать визуальный контакт;
• быть приветливым и доброжелательным;
• быть внимательным;
• говорить четко и ясно;
• говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста», «приятного аппетита»;
• слушать внимательно;
• сохранять хорошую осанку;
• всегда уступать дорогу гостю, даже если вы спешите;
• быть аккуратным и опрятным;
• быть позитивным;
• быть отзывчивым;
• контролировать свои эмоции даже в сложной ситуации;
• знать услуги, предлагаемые гостям;
• давать точную информацию;
• не говорить гостю «нет», предлагать альтернативные решения;
• знать имена и индивидуальные предпочтения постоянных гостей;
• обращаться к гостям только на «вы»;
• обращать внимание на детали;
• предлагать помощь еще до того, как гости обратятся к вам с вопросом;
• если гость чем-либо недоволен, поставить менеджера в известность;
• при возникновении проблемы сконцентрироваться на решении;
• постараться поставить себя на место гостя, выслушивая жалобу;
• убедиться, что проблема решена;
• не стесняться обращаться за помощью к коллегам;
• обо всех несчастных случаях и о нештатных ситуациях немедленно сообщать менеджеру;
• если у вас нет ответа на тот или иной вопрос гостя, нужно спросить у менеджера или более опытного сотрудника;

• не обсуждать с гостем внутренние проблемы компании;
• всегда тепло прощаться с гостями.

Что не следует делать:
• упускать возможность поприветствовать гостей;
• игнорировать гостей;
• заставлять гостей ждать;
• неправильно выполнять заказ;
• забывать о специальных просьбах гостей;
• вести разговоры на посторонние темы с коллегами, сплетничать о гостях либо о коллегах с другими сотрудниками;
• не реагировать на жалобы гостей;
• не говорить «спасибо», «пожалуйста», «извините»;
• общаться с гостями фамильярно;
• говорить монотонно, медленно и невнятно;
• говорить слишком быстро;
• говорить громко;
• повышать голос, кричать, какая бы ни была на то причина;
• спорить с гостями;
• бесцельно ходить;
• бегать по залу, резко двигаться;
• собираться группами, разговаривая между собой в зале ресторана;
• не обращать внимания на гостей, если они сидят за столиками, которые вы не обслуживаете;
• жевать жевательную резинку, есть или пить в зале ресторана;
• приводить себя в порядок в зале ресторана;
• звонить и разговаривать по телефону по личным делам в зале ресторана;
• намекать на чаевые;
• давать комментарии по поводу отсутствия или суммы чаевых;
• держать руки в карманах;
• облокачиваться на стены или стойку;
• иметь неухоженный внешний вид;
• не прощаться с гостями.