Впервые мы посвящаем статью одному исследованию, но Яндекс опубликовал исследование, которое мы считаем невероятно полезным, поэтому в этом материале мы выберем из него главное и сделаем практически применимые выводы на его основе. Полностью результаты можно посмотреть на сайте Яндекса. Все изображения и данные в этой статье созданы или собраны Яндексом и принадлежать ему же – вот выводы будут уже наши.

Отзывы: положительные и отрицательные

В материале рассмотрим только статистику, которую действительно можно использовать в настройке работы ресторана, однако некоторые пункты можно применять при запуске проекта. Например, если хотите получить максимум отзывов на картах, фаст-фуд и кофейня – это явно не то, что стоит открывать, на них оставляют ощутимо меньше отзывов, чем на остальные заведения. Особенно это касается точек «кофе с собой».

Если же говорить о различиях положительных и отрицательных отзывов, то первое же довольно универсальное для многих бизнесов – положительные отзывы обычно существенно короче отрицательных. В случае Яндекс Карт разница более чем двукратная. Эта разница значима, так как длинные отзывы гораздо сильнее влияют на мнение. Либо в них много фактов, либо эмоций – оба варианта нам не особо нужны. Работать с негативом нужно обязательно, однако это совершенно другая задача, не связанная исключительно с отзывами, более глобальная. Тем не менее, можно мотивировать людей на написание отзывов. Тут важно уделить внимание мелочам, которые на первый взгляд могут показаться не очень значимыми. Например, «оставьте отзыв в сервисе Х» и «расскажите о ваших впечатлениях в сервисе Х» – два синонимичных побуждения, однако воспринимаются совершенно по-разному. Второй с большей долей вероятности приведёт к более длинному отзыву.

Источник изображения

За что хвалят и ругают заведения

Неожиданный результат показала часть исследования, в которой говорится о доли упоминаний отдельных аспектов заведений. Мы часто говорили о том, что в ресторанном бизнесе мы продаём эмоции, ощущения, а не просто еду. Собственно, вот и подтверждение на основе big data: атмосферу люди хвалят более, чем в 90% случаях её упоминания, тогда как еду – в ~77% случаях. Это доказывает, что создать успешную атмосферу проще, чем такую еду, которая понравится гостю – и ваши посетители эту самую атмосферу точно отметят. Интерьер также расположился выше еды, но будем считать его частью атмосферы.

Тем не менее, отмечают в отзывах чаще еду. Яндекс выделил 30 самых частотных слов и выражений из отзывов. «Вкусно» и «невкусно», конечно, оказались самыми популярными, однако важно обратить внимание не только на верхушку айсберга. Например, и в положительных, и в отрицательных отзывах очень часто отмечают работу персонала – причём, чаще в негативном ключе. «Плохое обслуживание» и его синонимы в списке негативных фраз занимает второе место по популярности. Из негативных стоит отметить также недовольство людей долгим ожиданием подачи блюд и вполне конкретные претензии к еде. Людям (внезапно, неожиданно!) не нравится, когда еда несвежая, холодная, сухая или безвкусная. Из этой же оперы: люди отмечают в отзывах, что «ушли голодные» – так что за размерами порций и калоражем тоже советуем следить.

В позитивном ключе гости часто отмечают работу персонала: приветливость, вежливость и внимательность. По еде, в противовес минусам, редко выделяют конкретные качества – отмечают лишь свежесть еды, а акцент делают на размерах порций, ценам и соотношения их с качеством блюд. Тут оговоримся: при использовании данного исследования в работе, помните, что это средняя температура по больнице – в заведениях с высоким ценником некоторые популярные отзывы не стоит учитывать. Однако, если минусы не говорят, а кричат сами за себя, то плюсы зачастую кроются в деталях. Например, гостям важен приятный вид из окна, и то, что они слышат: людям нравится «приятная музыка» и наличие живой музыки в ресторане.

Источник изображения

Распределение по полу и возрасту

Эта информация будет особенно полезна тем, у кого аудитория вполне себе определена. Например, для баров с молодёжной аудиторией или районных ресторанов с ЦА старшей возрастной категории. Тут паттернов несколько, и главным считаем изменение отзывов с эмоциональных на рациональные с возрастом. Заметьте, что в нижней части графика больше реакций, вроде «остались довольны», «спасибо» или «не советую». Это подчёркивает то, что для более молодой аудитории более важно: собственные ощущения значимее конкретных вкусов или элементов интерьера.

С половым делением ситуация чуть другая, явных зависимостей там нет. Одной из причин этого – разброс данных. Гораздо больше информации на графике о том, что чаще пишут женщины, на мужской же стороне довольно сухие и не слишком конкретные отзывы: «отличное место», «отстой», «забегаловка» (последнее – наше любимое). 

Отзывы на конкретные виды заведений

Выше мы прикрепили изображение с самыми популярными словами и выражениями в отзывах, но Яндекс поделился также аналогичными облаками тегов и по конкретным заведениям. Анализировать детально это мы не будем, но тезисно расскажем о том, что считаем самым важным по ряду категорий.

• В ресторанах люди отмечают визуал: интерьер, подачи блюд, вид из окна. Сервис же стал главным объектом критики – долгое ожидание официанта, блюда и счёта просто недопустимо.
• В кафе главный объект и критики, и дифирамб – еда, так что работайте с качеством. Из не самого очевидного в негативе затесался «платный туалет», что попросту незаконно.
• В барах музыка и атмосфера критически важны, а вот конфликтов лучше избегать – большинство жалоб на персонал, контингент и драки. Отдельно отметим недовольство охраной и процессом фейс-контроля, мониторьте такие моменты в своих заведениях.
• Пиццерия – явно семейный формат заведения. Люди очень ценят наличие детской комнаты и детского меню. Критика делится на две категории. Многие недовольны качеством пиццы: она либо сухая, либо сырая, либо горелая, либо холодная, ещё и начинки мало. Вторая категория – доставка, где невозможность дозвониться и долгое ожидание приведут к негативным отзывам. Акцентируем внимание на недозвонах, они приведут к негативному отзыву даже без оформленного заказа.
• Фаст фуд – это быстрая еда, скорость подачи люди очень часто отмечают, какой бы она ни была. Еды не должно быть мало, и отдельно скажем, что не должно быть мало мяса. Главные недостатки блюд – когда их пережарили или высушили. «Работают без перчаток» тоже есть в минусах, но тут играет роль миф о том, что в перчатках каким-то образом готовить гигиеничнее.
• В кофейнях и заведениях формата «кофе с собой» люди не любят получать слишком горький или перегретый кофе. Из ироничного: люди регулярно отмечают, что в кофейнях сонный персонал – напоите сотрудников негорьким кофе, пожалуйста!
• Посетители суши-баров очень любят акции (как и в пиццериях, кстати). Помимо скорости доставки отмечу жалобу о том, что еда разваливается – инвестируйте в профессиональных сушистов или обучайте их сами, пустить на самотёк это можно, но люди это точно заметят – и заказавшие еду, и зашедшие на вашу страницу на картах.

Резюмируя: побуждайте гостей оставлять комментарии, обращайте внимание на критику и изучайте отзывы на конкурентов, чтобы предлагать сервис, который будет лучше именно в тех аспектах, в которых проседают соседи по рынку – и будут вам гости (если сделаете правильно ещё десяток вещей и будете тщательно следить за качеством, конечно же).