Официант – лицо ресторана. Именно он формирует у гостя отношение к заведению. Само собой, такие переменные, как интерьер, вкус блюд, тоже влияют на получаемый опыт, но именно официант может сгладить углы, если возникнет проблема или вовсе нивелировать негатив. Сегодняшний материал будет полезен администраторам и владельцам, которые обучают персонал. 

Своим мнением поделился совладелец московского Dante Kitchen + Bar Алексей Филатов:

«Главное, что должен знать официант: “гость в ресторане всегда прав”. Естественно, он должен знать основы этикета, базовые меры приличия, всё меню, все компоненты блюд – это всё базовые вещи. Нужно знать, с какой стороны подходить к человеку, с какой стороны ставить блюдо на стол. Есть разные типы сервиса. В наших ресторанах мы проповедуем идею, что сервис должен быть дружественный. Мы не против того, чтобы официант присаживался около стола на колено или вообще за стол к гостям. Это даёт ощущение того, что к гостю относятся радушно»

Разберёмся в теме чуть детальнее. Что же должен знать и уметь профессиональный официант?

Меню: от корки до корки (хлеба)

Официант должен знать всё меню.

Выделив главную мысль в отдельный абзац, поясняем, что имеем в виду. Список позиций и цены – это не всё. Важно также знать:

• Что входит в каждое блюдо;
• Какое блюдо подходит вегетарианцам и веганам;
• Список популярных аллергенов;
• Вкус блюда.

Первые три пункта важны, если у человека есть пищевые ограничения. Это могут быть диеты, аллергии, и очень важно не подавать человеку позицию, которую ему есть нельзя. Необходимо держать в голове много деталей. Возьмём веганов: им явно нельзя мясо и молочку, но этим их диета не ограничивается – тут вспоминаем, что сыры делаются из молока, что яйца тоже животного происхождения и даже мёд веганы не употребляют. С аллергенами это особенно важно, так как может повлиять на здоровье человека. Помнить вкус блюда также нужно. Официант должен на ходу ориентироваться и моментально советовать блюда, подходящие под желания гостя, а также объяснять вкус каждого из блюд в меню.

Помним, что официанты тоже люди, как бы они не учили всё необходимое, что-то забыть они тоже могут. На такой случай у них должны быть чётко прописанные алгоритмы: где посмотреть необходимую информацию, как её найти за минимальное количество времени. Это может быть документ в телефоне, специальное небольшое приложение, даже обычная сшитая папка с заламинированными листами где-то на бэке – главное, чтобы это было функционально.

Этикет

Речь идёт не об абстрактных нормах из лучших книжек на тему, а о модели поведения, подходящей конкретно вашему заведению. В каких-то ресторанах будет уместно только деликатное обслуживание и идеально отглаженные сорочки, тогда как в других заведениях официанты будут матом крыть гостя – всё зависит от позиционирования.

В ресторане всё должно коррелировать друг с другом. Обслуживание и tone of voice официанта зависит от того, какие эмоции вы хотите создать у гостя. Некоторые нормы должны соблюдаться для удобства гостей, однако важно найти баланс между этими самыми нормами и тем, как вашим гостям будет комфортнее.

Скрипты

Между знанием меню и принятых в заведении норм этикета есть ещё скрипты – сценарии, по которым должен действовать официант. Эти скрипты могут относиться ко всему, что может произойти в ресторане – от недовольства гостя блюдом до внезапного отключения света. Например, официант должен понимать, что сделать, если блюдо подали не в должном виде: вычесть из счёта, предложить заменить – решаете, что делать вы, но официанты должны быть осведомлены о вашем решении. Чем больше возможных сценариев вы пропишете официантам, тем более готовыми они будут к разным ситуациям и, особенно, к негативным.

Важно: необходимо не только обучить официантов, но и контролировать выполнение обязанностей. Мониторить это можно и самому, проводя регулярные “экзамены” коллегам, так и направляя тайных покупателей. Однако, помните, что подход нужен ко всем индивидуальный – просто ругать за недостаточное знание скриптов или меню не стоит, важно понять причину, почему человек не смог ответить на вопросы и решать конкретную проблему вместе с сотрудником. Мотивация сотрудников – это важно, не забывайте.

Официанты – часть вашей команды, относитесь к ним, в первую очередь, как к людям. Сделайте так, чтобы им было комфортно, в конце концов от них зависит ваша прибыль.